ยุคนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักกับคำว่า Digital Transformation แต่หากเพื่อน ๆ ไม่รู้จัก คลิก หลายท่านอาจสงสัยว่า Digital Transformation เกี่ยวข้องยังไงกับ CRM และจะมีการนำไปปรับใช้กับองค์กรอย่างไร ในขั้นแรกเรามาทำความรู้จักกับคำว่า CRM กันก่อน

CRM คือ

กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวและยั่งยืนกับลูกค้า หรือก็คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง แต่ก็รวมไปถึงการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา เช่น ช่วงเวลาในการซื้อสินค้าและบริการของเรา อัตราการซื้อ การซื้อระหว่างวันหยุดกับวันปกติ กลางวัน-กลางคืน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกระบวนการในการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ เพราะหากเราสามารถตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจและอาจนำไปสู่การจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นจุดสูงสุดของการทำการตลาด

การปรับใช้ Digital Transformation กับ CRM

1.ด้านการเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูล

ในการที่จะทำ CRM ได้นั้นจำเป็นต้องมีข้อมูลของลูกค้าจำนวนมาก ดังนั้นจำเป็นที่จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลก่อนการนำว่าใช้ ซึ่ง Digital Transformation สามารถเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลได้ จากข้อมูลดิบให้เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการทำ CRM ไม่เพียงแค่นั้นยังสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปต่อยอดการทำกิจกรรมทางการตลาดอื่น ๆ ตลอดจนการต่อยอดพัฒนาธุรกิจได้

2.พัฒนากระบวนการทำงาน

Digital Transformation สามารถลดขั้นตอนการทำ CRM ได้ โดยการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในกระบวนการทำงาน เพิ่มความคล่องตัวให้กับธุรกิจ เช่น การประยุกต์ใช้ MANAWORK ในกระบวนการทำงานของ CRM โดยการติดต่อประสานงานแบบไร้รอยต่อ ไม่ต้องมีการส่งไฟล์ข้อมูลไปมาสามารถทำงานผ่าน MANAWORK ได้เลย เป็นต้น

3.เสิร์ฟประสบการณ์แบบ Personalization

ในยุคปัจจุบันลูกค้าต้องการสินค้าและบริการแบบ Unique เพิ่มมากขึ้น และคาดหวังประสบการณ์และบริการที่สอดคล้องกับตัวตนของตนเอง หากเรานำ Digital Transformation มาช่วยออกแบบการให้บริการที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า จะทำให้เราสามารถตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

4.เพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้าให้ครอบคลุม

หากเรารู้แล้วว่าลูกค้าของเราอยู่ที่ใดบ้าง เราก็จะสามารถนำ Digital Transformation มาช่วยในการลดช่องว่างระหว่างองค์กรกับลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าของเราส่วนใหญ่อยู่บน Facebook เราก็ควรสร้างสถานที่ให้ลูกค้าได้พูดคุยหรือติดต่อสื่อสารกับเราได้ตลอดเวลา เป็นต้น

จะเห็นได้ว่าการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการทำ CRM นั้น เราไม่จำเป็นต้องนำเทคโนโลยีล้ำ ๆ รุ่นใหม่ล่าสุด เพียงแต่นำมาปรับใช้ให้เหมาะกับบุคลากร และลูกค้าของธุรกิจของเราก็เพียงพอแล้ว

อ้างอิง : https://www.veniocrm.com/blog/crm/what-is-crm-and-benefit/