ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้การสร้างการรับรู้ให้กับผู้บริโภคก็ต้องมีการเปลี่ยนตาม เพราะหากเราไม่เปลี่ยนแปลงก็จะไม่สามารถก้าวทันพฤติกรรมผู้บริโภคได้ และจะไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้

Customer Journey คือ

การเดินทางของผู้บริโภคก่อนที่จะกลายมาเป็นลูกค้า จนกระทั่งตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้ง เป็นแนวทางที่ช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และได้เห็นภาพชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์เราได้อย่างไร อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเรา สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าของเรามากยิ่งขึ้น

ความสำคัญของ Customer Journey

1.เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

2.ใช้ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า

3.ใช้รักษาฐานลูกค้า

4.ลดค่าใช้จ่ายทางการตลาด

5.สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การประยุกต์ใช้ Digital Transformation กับ Customer Journey

1.การรับรู้ (Awareness)

ลำดับแรกเราต้องวิเคราะห์ก่อนว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เห็นสินค้าหรือบริการของเราได้จากช่องทางไหนบ้าง อาจจะเริ่มจากการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ชีวิตประจำวันของลูกค้าก่อน โดยนำ Digital Transformation มาช่วยในการวิเคราะห์ เพราะการที่จะวิเคราะห์ข้อมูลแบบปกตินั้นใช้เวลานาน แต่หากเรานำเทคโนโลยีมาช่วยก็จะช่วยลดเวลา และลดความผิดพลาดในการวิเคราะห์ข้อมูล เมื่อเรารู้แล้วว่าพฤติกรรมของลูกค้าเราเป็นแบบไหน เราก็จะสามารถนำตัวเองเข้าไปอยู่ในการใช้ชีวิตของลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าส่วนใหญ่พบเห็นเราบน Facebook เราก็จะเน้นทำการตลาดบน Facebook และลดค่าการตลาดบนแพลตฟอร์มที่ลูกค้ามีน้อยหรือแทบจะไม่มีลูกค้าของเราเลย เป็นต้น แต่ไม่ใช่ว่าการนำ Digital Transformation มาใช้จะต้องสร้างการรับรู้ผ่านสื่อออนไลน์เพียงเท่านั้น แต่การนำ Digital Transformation มาวิเคราะห์และนำเทคโนโลยีบางอย่างมาปรับใช้ เพราะการสร้างการรับรู้มีหลายวิธี อาทิ ป้ายบิลบอร์ด ป้ายโฆษณา โซเชียลมีเดีย เป็นต้น

2.การค้นหาข้อมูล (Evaluation)

เป็นการที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา โดยเริ่มมีการสืบค้นเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้ และศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการรีวิวเปรียบเทียบสินค้าเรากับสินค้าใกล้เคียง หรือมีการสอบถามจากเพื่อน คนรู้จัก เพื่อนำข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจซื้อ เราสามารถนำ Digital Transformation มาวิเคราะห์ว่าแหล่งข้อมูลใดที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเราเชื่อถือ เราก็จะได้นำข้อมูลของเราเข้าไปอยู่ในแพลตฟอร์มนั้น ๆ

3.การตัดสินใจซื้อ (Purchase)

เป็นการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอยากจะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา โดยผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่สะดวกแก่ตัวลูกค้า ดังนั้นเราควรทำให้ลูกค้ารู้สึกง่ายในการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้ จะดีกว่าไหมถ้าหากธุรกิจของเราเพิ่มแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้การสั่งสินค้าและการใช้บริการเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า โดยการนำ Digital Transformation มาช่วยเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายนั้นเอง เช่น Lazada, Shopee, Amazon เป็นต้น หากลูกค้าอยู่ที่ใดเราก็ควรที่จะเดินไปหาลูกค้า เพราะยุคนี้ไม่ใช่ยุคที่ลูกค้าเดินเข้ามาหาเราอีกแล้ว แต่เป็นธุรกิจที่จะต้องเดินไปหาลูกค้า

4.การใช้งาน (Usage)

เป็นขั้นที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราแล้ว ในขั้นนี้จะเป็นบทพิสูจน์แล้วว่าลูกค้าจะชื่นชอบสินค้าหรือบริการของเราไหม เพราsะลูกค้าจะได้รับประสบการณ์โดยตรงจากการใช้สินค้าหรือบริการทั้งในเรื่องที่ดีและไม่ดี เราสามารถนำ Digital Transformation มาช่วยในการเก็บข้อมูล และช่วยในการบริการหลังการขายได้ เพื่อช่วยในการปรับปรุงธุรกิจของเราได้

5.ซื้อซ้ำ (Repurchase)

ขั้นนี้เป็นการที่ลูกค้าชื่นชอบสินค้าหรือบริการของเราแล้วตัดสินใจกลับมาซื้อซ้ำ ลูกค้าจะมีการบอกต่อไปยังกลุ่มคนที่ลูกค้ารู้จัก เราควรสร้างที่ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้มีการพูดคุยกัน เพื่อที่จะได้นำสิ่งที่ลูกค้าพูดคุยกันหรือประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับไปพัฒนาต่อยอด และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้กับผู้ที่ลังเลว่าจะใช้สินค้าหรือบริการของเราได้

6.การสนับสนุน (Advocacy)

ในโลกของธุรกิจสิ่งที่แบรนด์ต้องการคือ กลุ่มลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เพราะหากเกิดอะไรขึ้นกับแบรนด์ทั้งด้านที่ดี และด้านที่ไม่ดี กลุ่มคนเหล่านี้แหละจะเป็นผู้บอกต่อ และปกป้องแบรนด์ของเรา ยิ่งเป็นในยุคที่ข้อมูลมีการส่งต่อได้รวดเร็วลูกค้าก็สามารถเป็นนักการตลาดให้แบรนด์ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียเงินสักบาท

หากเราไม่รู้พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตน ก็จะไม่มีทางนำสินค้าหรือบริการของตนเองเข้าไปอยู่ในการดำเนินชีวิตประจำวันของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ การทำการตลาดก็อาจจะเสียเงินโดยเปล่าประโยชน์ได้ เพราะหากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเราอยู่แพลตฟอร์มหนึ่งแล้วเราไปทำการตลาดอีกแพลตฟอร์มก็จะสูญเสียเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์

(อ้างอิง : https://stepstraining.co/content/customer-journey-to-know)

(อ้างอิง : https://seo-web.aun-thai.co.th/blog/marketing-blog-customer-journey/)