Social Listening และ Sentiment Analytics คืออะไร?

Social Listening คือเครื่องมือทางการตลาดที่ช่วยให้เรารับฟังเสียงของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ โดยการติดตามว่ามีคนพูดถึงบริษัท บุคคล ผลิตภัณฑ์ หรือแบรนด์ของเราอย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็น (Comment), การแท็กชื่อแบรนด์ผ่าน @ (Mentions), หรือการใช้ #Hashtag ในโพสต์และบทสนทนาต่างๆ 

ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้หยุดอยู่แค่การเก็บรวบรวม แต่จะถูกนำไปวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อค้นหาโอกาสใหม่ๆ ในการทำการตลาด หรือพัฒนาแบรนด์ (Branding) ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ช่วยให้เราปรับตัวและพัฒนากลยุทธ์การตลาดได้รวดเร็วและทันเกมกับคู่แข่งเสมอ ไม่ว่าตลาดจะเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางไหนก็ตาม 

ความสำคัญของ Sentiment Analysis ในยุคดิจิทัล   

Sentiment Analytics คือ กระบวนการวิเคราะห์ความรู้สึกจากข้อความ โดยใช้ AI เข้ามาช่วยประมวลผล ทำให้สามารถแยกแยะและระบุอารมณ์หรือความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ในข้อความได้อย่างแม่นยำ 

เครื่องมือนี้ช่วยให้เรารู้ว่าข้อความต่างๆ สะท้อนความรู้สึกแบบไหน โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลาตรวจสอบด้วยตนเองทั้งหมด เป็นเหมือนผู้ช่วยอัจฉริยะที่ช่วยจับประเด็นสำคัญจากข้อมูลที่มีมากมายบนโลกออนไลน์ เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลนี้ไปปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด พัฒนาสินค้า หรือแก้ไขปัญหาเพื่อสร้างความพึงพอใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

 โดยระบบจะแบ่งแยกความรู้สึกออกมาได้ ดังนี้ 

Positive Sentiment 

คือข้อความหรือความเห็นที่แสดงถึงความพึงพอใจ ความชื่นชม หรือความรู้สึกดีๆ ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้า บริการ หรือแบรนด์ เช่น การชมเรื่องคุณภาพสินค้า บริการที่น่าประทับใจ หรือประสบการณ์ที่ดีที่ได้รับจากแบรนด์ เช่น สินค้าคุณภาพดีมาก ใช้แล้วประทับใจสุดๆ 

Negative Sentiment 

คือความคิดเห็นหรือข้อความที่แสดงถึงความไม่พอใจ ความผิดหวัง หรือประสบการณ์เชิงลบที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้า บริการ หรือแบรนด์ มักเป็นการสะท้อนปัญหา ข้อผิดพลาด หรือสิ่งที่ไม่ตรงตามความคาดหวัง เช่น พนักงานพูดจาไม่ดี บริการแย่สุดๆ 

Neutral Sentiment

คือความคิดเห็นหรือข้อความที่ไม่มีการแสดงอารมณ์เชิงบวกหรือเชิงลบอย่างชัดเจน มักเป็นการแสดงความคิดเห็นทั่วไปหรือการให้ข้อมูลโดยไม่มีการตัดสินคุณค่าหรือความรู้สึกเกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือแบรนด์ เช่น ร้านนี้เห็นมีคนพูดถึงเยอะ คงต้องลองดูบ้าง 

ประโยชน์ของ Social Listening และ Sentiment Analytics ต่อการสร้างแบรนด์ 

• เข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภค 

การเข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภค เป็นหัวใจสำคัญของการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง โดย Social Listening และ Sentiment Analysis ช่วยให้แบรนด์เจาะลึกและติดตามความคิดเห็นของผู้บริโภคจากโซเชียลมีเดียแบบ Real-Time ไม่ว่าจะเป็นคำชื่นชม ข้อร้องเรียน หรือคำแนะนำ ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์ปรับกลยุทธ์ได้ตรงจุดและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

• ปรับปรุงภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ 

เมื่อแบรนด์เข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภค ก็สามารถตอบกลับหรือแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว เช่น การขอบคุณสำหรับคำชม หรือจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ การตอบสนองที่ดีช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ และเสริมความไว้วางใจระหว่างแบรนด์กับลูกค้า 

• ติดตามแนวโน้มเชิงลบได้ในทันที 

Social Listening ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามความคิดเห็นจากผู้บริโภคได้แบบ Real-Time ซึ่งช่วยให้เห็นความคิดเห็นเชิงลบที่เริ่มเกิดขึ้นในวงกว้าง หากมีประเด็นใดที่ถูกพูดถึงมากเกินไป หรือมีความรู้สึกไม่พอใจสูงขึ้นในช่วงเวลาหนึ่ง สามารถจัดการและตอบสนองได้ทันที 

การผสมผสาน Social Listening และ Sentiment Analytics ในการสร้างกลยุทธ์ 

Social Listening และ Sentiment Analysis ให้ข้อมูลที่ช่วยให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อเข้าใจความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า ก็จะสามารถสร้างกลยุทธ์ต่าง ๆ ได้ดังนี้ 

• ป้องกันวิกฤต 

Social Listening ช่วยให้แบรนด์รับมือกับวิกฤตด้านภาพลักษณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กรณีที่แบรนด์ได้รับคำวิจารณ์ด้านลบเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าในโซเชียลมีเดีย เครื่องมือ Social Listening จะช่วยตรวจสอบว่าข้อความเชิงลบแพร่กระจายผ่านช่องทางใดมากที่สุด และใช้ Sentiment Analytics วิเคราะห์เนื้อหาเพื่อระบุปัญหาหลัก เช่น คุณภาพสินค้า การบริการลูกค้า หรือการจัดส่งล่าช้า ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีมงานสามารถตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบได้ทันที พร้อมปรับปรุงสินค้าและสร้างแคมเปญประชาสัมพันธ์เพื่อฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแบรนด์ยังสามารถลดโอกาสที่จะเจอปัญหาเหล่านี้อีกครั้ง 

• เพิ่มโอกาสทางการตลาด 

Social Listening ช่วยให้ธุรกิจระบุเทรนด์และค้นหาโอกาสใหม่ๆ ได้ โดยเฉพาะเมื่อต้องการเปิดตัวสินค้าในหมวดหมู่ใหม่ เช่น “สินค้าเพื่อสุขภาพ” หรือ “ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม” ด้วยการติดตามบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของตลาด และใช้ Sentiment Analytics วิเคราะห์ความรู้สึกของผู้บริโภคต่อแนวคิดดังกล่าว ข้อมูลที่ได้สามารถนำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงใจ พร้อมสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง ช่วยเพิ่มโอกาสความสำเร็จในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

• การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า 

Social Listening ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Experience) โดยติดตามความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าบนโลกออนไลน์ เช่น กรณีลูกค้าแสดงความไม่พอใจต่อบริการหลังการขาย หรือพูดถึงความต้องการในตลาด เช่น “สินค้าเพื่อสุขภาพ” หรือ “ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม” จากนั้นใช้ Sentiment Analytics วิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจ พร้อมสร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์และลูกค้า 

อนาคตของ Social Listening และ Sentiment Analytics ในการสร้างแบรนด์ 

แนวโน้มที่ควรจับตาในปี 2024 

ในปี 2025 การใช้ Social Listening และ Sentiment Analysis จะมีบทบาทสำคัญในการสร้างแบรนด์มากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การผสมผสาน AI และ Machine Learning จะช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นและอารมณ์จากข้อความได้แม่นยำขึ้น เช่น การแยกแยะน้ำเสียงหรืออารมณ์ละเอียดอ่อนอย่างความประชดประชัน และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลแบบ Real-Time เพื่อตอบสนองทันที 

นอกจากนี้ Social Listening จะพัฒนาให้รองรับการวิเคราะห์อารมณ์ในบริบทต่างๆ เช่น ภาษาท้องถิ่นหรือคำสแลง รวมถึงการเชื่อมโยง Sentiment Analysis กับประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อปรับข้อเสนอและข้อความให้ตรงกับอารมณ์และความต้องการของแต่ละกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น 

การปรับตัวให้ทันกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมของผู้บริโภค 

ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วมาก แบรนด์ต้องปรับตัวให้ทันกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อไม่ให้ตกยุค การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น AI, Machine Learning, และ AR/VR จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า และทำให้แบรนด์ดูทันสมัย ตัวอย่างเช่น การใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเสนอบริการหรือสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า  

นอกจากนี้ การใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening และ Sentiment Analytics จะช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าจากโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถปรับกลยุทธ์หรือแก้ปัญหาต่างๆ ได้ทันที ไม่เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์ดูทันสมัย แต่ยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในทุกช่วงเวลา 

3 เครื่องมือ Social Listening สัญชาติไทยที่น่าสนใจ 

ในปัจจุบันมีเครื่องมือ Social Listening ให้เลือกใช้งานมากมาย แต่ละตัวมาพร้อมฟีเจอร์ที่หลากหลายและจุดเด่นเฉพาะตัว วันนี้เราขอแนะนำ 3 เครื่องมือสัญชาติไทยที่น่าสนใจ พร้อมสรุปจุดเด่นสำคัญ เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกเครื่องมือที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น 

1. DOM 

DOM เป็นเครื่องมือ Social Listening ที่พัฒนาโดยคนไทย เน้นตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลจากสื่อออนไลน์แบบเรียลไทม์ ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย และการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความคิดเห็นของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

จุดเด่นของ DOM 

• ติดตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ DOM สามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ (Mentions) จากหลากหลายแพลตฟอร์ม เช่น Facebook, Instagram, Twitter, YouTube รวมถึงเว็บไซต์และฟอรัมต่างๆ 
• ระบบแดชบอร์ดของ DOM ออกแบบให้ดูข้อมูลได้ง่าย ไม่ซับซ้อน พร้อมกราฟและสรุปที่ช่วยให้ผู้ใช้งานตัดสินใจได้ทันที 

DOM เหมาะกับใคร 

ธุรกิจที่ต้องการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ในหลากหลายแพลตฟอร์ม พร้อมการแสดงผลที่ใช้งานง่าย 

2. Mandala  

Mandala Analytics เป็นเครื่องมือ Social Listening และ Social Analytics ที่ได้รับการพัฒนาโดยทีมคนไทยเช่นกัน เพื่อตอบโจทย์การวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกออนไลน์อย่างครอบคลุมและลึกซึ้ง รองรับทั้งธุรกิจขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ ด้วยฟีเจอร์ที่ยืดหยุ่นและการใช้งานที่ง่าย ทำให้ Mandala Analytics กลายเป็นเครื่องมือที่ธุรกิจหลายแห่งไว้วางใจ 

จุดเด่นของ Mandala 

• รองรับการค้นหาแบบละเอียด คำค้นหา (Keywords) สามารถตั้งค่าให้ครอบคลุมความต้องการ เช่น การระบุคำที่ต้องมีหรือไม่มี และมีการติดตาม Hashtags และ Mentions แบบเฉพาะเจาะจง 
• รองรับหลายภาษาและวิเคราะห์คำสแลง โดยตัวระบบจะรองรับการวิเคราะห์ข้อความภาษาไทย ภาษาอังกฤษ และภาษาอื่นๆ พร้อมการจับคำสแลงหรือคำในบริบทเฉพาะ 

Mandala เหมาะกับใคร 

ธุรกิจที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปใช้ปรับกลยุทธ์ทางการตลาด 

3. Wisesight Trend 

Wisesight Trend เป็นเครื่องมือ Social Listening ที่พัฒนาโดยบริษัท Wisesight ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลในประเทศไทย เครื่องมือนี้ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะในบริบทของตลาดไทย 

จุดเด่นของ Wisesight Trend 

• การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในบริบทประเทศไทย เจาะลึกพฤติกรรมและความคิดเห็นของผู้บริโภคชาวไทย รวมถึงรองรับภาษาไทยในหลากหลายรูปแบบ เช่น คำสแลง หรือการสะกดผิด 
• การวิเคราะห์เทรนด์และประเด็นฮอต ระบุประเด็นที่ได้รับความสนใจในสังคมออนไลน์แบบเรียลไทม์ และแสดงข้อมูลเกี่ยวกับเทรนด์ยอดนิยมในแต่ละช่วงเวลา 

Wisesight Trend เหมาะกับใคร 

ธุรกิจที่ต้องการเกาะติดเทรนด์ในตลาดไทยและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้แบบเจาะลึก 

สรุป 

ในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว การเข้าใจความคิดเห็นและความรู้สึกของผู้บริโภคคือกุญแจสำคัญของการสร้างแบรนด์ Social Listening ช่วยให้แบรนด์ติดตามสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึงผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น คำชม คำติ หรือแฮชแท็กต่างๆ ส่วน Sentiment Analytics ช่วยวิเคราะห์อารมณ์ในข้อความ เช่น ความพอใจหรือไม่พอใจ ด้วยความช่วยเหลือของ AI และ Machine Learning ข้อมูลเหล่านี้ทำให้แบรนด์สามารถปรับปรุงกลยุทธ์ ตอบสนองได้ทันที และสร้างความเชื่อมั่นในระยะยาว อนาคตของเครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์พัฒนาอย่างมีประสิทธิภาพและใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 

ต้องการสอบถามบริการ Social Listening และ IT Solution คลิกเลย